בעולם התעשייתי חברות מכרו מוצרים ומחירי מוצרים אלו יכול ללכת למעלה או למטה. למעלה כשהשוק טוב כדי להגדיל את הרווח, ולמטה כשהשוק עייף כדי למכור יותר יחידות.

בעולם של תוכנה-כשירות מודלי התמחור הפכו הרבה יותר מורכבים וכל שינוי בהם עלול להביא לתוצאות בדפוסי השימוש של המשתמשים ואף לאובדן משתמשים. קחו את Digital Ocean בדוגמא מהשבוע האחרון.

1. שינוי מודל תמחור Snapshots של Digital Ocean

אחד הדברים שהפריעו לחברים ב DO היה משתמשים זומבים. אלו משתמשים שלקחו פעם קופון מתנה ולא השתמשו בו. מבחינת DO יכולים כל אותם משתמשים לבוא מחר ולדרוש מכונות וירטואליות, וכך ליצור עומס על המערכת, ולכן הם התחילו בהגבלת זמן והוספת Expiration על כסף לא מנוצל בחשבון.

עכשיו הם שינו את מנגנון ה Snapshots של המכונות ומאפשרים ביצוע Snapshot מיידי כשהמכונה עדיין עובדת (שזה מדליק!), אבל בגלל שינוי המנגנון מקום האחסון של ה Snapshots הפך יקר וכעת משתמשים יחויבו על אחסון Snapshots מחיר 5 סנט לג'יגה.

דפוס השימוש שלי ב DO הוא בעיקר לקורסים. יש לי Snapshot של מכונה שאני פותח לפני קורס לצורך הדגמות וסוגר בסיום הקורס. כך אני משלם רק על התקופה של הקורס ו DO מקבלים פרסום כי אני מציג אותם לתלמידים. אני די בטוח שאני לא היחיד שמשתמש בגישה זו לצורך הדגמות, וגם די בטוח שהחברים ב DO לא לקחו דפוס שימוש זה בחשבון כששינו את התנאים.

ככל הנראה לא אמשיך להציג את DO בקורסים שלי. אני עדיין אוהב את השירות אבל אין לי כוונה לבנות מכונה מאפס לפני כל קורס. יש מספיק פתרונות טובים אחרים לבעיה שלי.

2. שינוי מודל התמחור של Evernote

עוד חברה שהפסקתי להשתמש במוצר שלה בעקבות שינוי מודל תמחור היא Evernote. מי שהכיר אותי בשנה וחצי שכן השתמשתי ב Evernote אולי זוכר שכל דבר קטן רשמתי בפתק שם, גם עבודה וגם חיים אישיים.

דף קשר של הגן? Evernote. סילבוס לקורס חדש? נפתח לזה פתק. סיכום פגישה עם לקוח פוטנציאלי? נשמר ומסונכרן בן רגע עם הפיל הירוק. לא היה מאושר ממני.

את הלינקייה ניהלתי תקופה ארוכה ב Evernote. היתה לי מחברת של מאמרים מעניינים וכל פעם שנתקלתי במאמר מעניין שלחתי אותו למייל מיוחד שנכנס אוטומטית למחברת זו. כך בסוף החודש יכולתי לעבור בצורה מסודרת על המאמרים ולארגן אותם לניוזלטר.

אפילו קצת חיכיתי להתקרב למגבלת המקום בחשבון החינמי כדי שאוכל לשלם להם על השירות המעולה.

ואז הם שינו את מודל התמחור, והעבירו את פיצ'ר שליחת הפתקים במייל לתוכנית בתשלום. מצד אחד רציתי לשלם כבר תקופה, אבל מצד שני השינוי הזה גרם לי להבין כמה אני תלוי בחברה שלא ממש שמה עליי ועל דפוסי השימוש שלי במוצר שלה. מפה לשם העברתי את כל הפתקים לקבצי טקסט, וכבר מעל שנה שמשתמש בתיקיה על המחשב עם סינכרון Dropbox כתחליף. שירות נוסף בשם ifttt יודע לקבל ממני מיילים ולהוסיף אותם לקובץ טקסט בדרופבוקס, וכך מנוהל היום הניוזלטר.

כש Evernote שינו את מודל התמחור הם תכננו שמשתמשים יבינו שהשירות חשוב להם ויתחילו לשלם. הם לא חשבו על המשתמשים הישנים שהשינוי עצמו גרם להם לחשוב אחרת לגבי החברה ולמה אנחנו משתמשים במוצר.

3. אפשר גם אחרת

יש דרכים לא רעות לשנות מודל תמחור בלי לפגוע במשתמשים קיימים.

האהובה עליי היא Wistia, שלאחר כשנה שהיה לי חשבון בתשלום באתר הודיעו על שינוי מדיניות התמחור. אבל, במקום להעביר אותי לאחת התוכניות החדשות הם אפשרו לי להמשיך את התוכנית הקיימת שלי (למרות שמשתמשים חדשים כבר לא יכולים להצטרף אליה). במייל שקיבלתי מהם הם הודו לי על היותי לקוח וותיק וסיפרו שכל עוד אמשיך את המנוי הם לא ישנו לי את התנאים. מ-ק-ס-י-מ-י-ם.

או קראו את הפיסקה הבאה מתוך תוכנית השדרוגים של צ׳רלס (תוכנת פרוקסי מעולה):

If you purchased a Charles license prior to 1 May 2008 your existing license key is still valid for Charles 4.

משפט אחד שאומר את הכל. הלקוחות הוותיקים שקנו רשיון לכל החיים כשהתוכנה היתה בתחילת הדרך ממשיכים להנות מהקניה גם כשהתוכנה פופולרית וכל השאר צריכים לשלם על שדרוג. הוספת משפט זה לעמוד התמחור מעבירה מסר ברור ללקוחות שהמוכר עומד במילה שלו, נמצא בשטח מ 2008 ומקיים הבטחות. הערך של זה לטווח הרחוק גדול בהרבה מהרווח שאולי היה מקבל אם היה דורש תשלום על שדרוג מאותם לקוחות וותיקים.

נטיה של חברות מסוימות להסתכל על משתמשים בתור אויב שצריך להוציא ממנו כמה שיותר כסף היא הרסנית קודם כל לחברות עצמן. בסביבה תחרותית משתמשים תמיד יצליחו למצוא פתרון חלופי. עשיתם עסקה עם מישהו? כבדו את ההתחייבות שלכם והמשיכו לספק את השירות שהבטחתם. כך הלקוחות הבאים מרגישים בטוחים לשלם על התוכנית היקרה יותר שאתם מתחילים למכור.