אמון הוא המפתח לאינטרקציה בין אנשים, ועסקים שמבינים את זה יכולים לבחור אחת משתי דרכים לפעולה:

1. יש עסקים שיעשו מאמץ לערער את האמון כדי להוריד ללקוח את הביטחון וליצור תלות: הבנק שלכם אלוף בזה, מספרים על פייסבוק שהיא חוסמת חשבונות באקראי, ואפילו עסקים קטנים יבחרו לפעמים במוטו "אצלנו הלקוח תמיד טועה". המחשבה כאן היא שלקוח מפוחד לא יעשה בעיות ולא יתווכח.

2. ויש עסקים שיעשו הכל כדי ליצור אמון ולהעצים את הלקוח: זאת מדיניות ה"100% החזר כספי בלי לשאול שאלות" שאנחנו מכירים ואוהבים, הבחירה להציג ללקוח כמה שיותר מידע, לספר מה הולך לקרות עכשיו ולמה הדברים הולכים בכיוון שהם הולכים. עסקים כאלה עובדים יחד עם הלקוחות שלהם ובשביל הלקוחות שלהם ועליהם להמשיך לספק ערך לטווח רחוק כדי להישאר במשחק.

מבט מסביב מראה שגם אצלנו בתוכנה שתי השיטות עובדות: כולנו מכירים יועצים שמבלים את הימים במכירת טכנולוגיות קשות כדי שתהיו חייבים להתקשר אליהם באמצע הלילה כשדברים נשברים. ומצד שני יש המון פרילאנסרים שמתפרנסים טוב כי הם עושים הכל כדי ללמד ולהעצים את הלקוחות שלהם גם כשקשה.

הבחירה היא לכן לא האם להתפרנס או לא, אלא איזה סוג עסק אתם רוצים לבנות. ואני חושב שבמצב כזה ברור באיזה גישה כדאי לבחור.